Wie man Bewertungen sammelt und mit Negativen umgeht
Warum Bewertungen wichtiger sind, als Sie denken
Die überwiegende Mehrheit der Menschen liest heute Bewertungen, bevor sie zum ersten Mal bei jemandem kaufen oder eine Dienstleistung in Anspruch nehmen. Die Bewertungen anderer Kunden sind einer der ersten Filter, den ein Unternehmen passieren muss - noch bevor es die Chance hat zu zeigen, was es kann.
Bewertungen beeinflussen dabei nicht nur die Entscheidungen der Kunden. Sie helfen auch in Suchmaschinen und auf Karten, wo Anzahl und Qualität der Bewertungen zu den Sichtbarkeitsfaktoren gehören. Mehr relevante Bewertungen bedeuten oft auch mehr Menschen, die Sie überhaupt finden.
Wie man Bewertungen und Rezensionen aktiv sammelt
Ein zufriedener Kunde verfasst selten von sich aus eine Bewertung. Im Gegensatz dazu hat ein unzufriedener Kunde eine viel stärkere Motivation. Wenn Sie ein ausgewogenes und vertrauenswürdiges Bild erhalten möchten, müssen Sie aktiv um Bewertungen bitten.
1. Bitten Sie im richtigen Moment
Der beste Zeitpunkt ist kurz nachdem der Kunde eine gute Erfahrung gemacht hat – nach Abschluss einer Bestellung, Erhalt der Ware oder erfolgreicher Erledigung einer Dienstleistung. Je länger Sie warten, desto schwächer die Erinnerung und desto geringer die Bereitschaft, eine Bewertung zu schreiben.
2. Erleichtern Sie den Weg auf das Minimum
Jeder zusätzliche Klick bedeutet weniger Bewertungen. Senden Sie einen direkten Link genau dorthin, wo der Kunde bewerten soll. Erwägen Sie eine Erinnerung per E-Mail nach dem Kauf, einen QR-Code auf der Quittung oder eine kurze Nachricht. Je einfacher, desto mehr Menschen schließen die Bewertung ab.
Eine Regel gilt aber ausnahmslos: Erfinden Sie niemals Bewertungen oder zahlen Sie für gefälschte Bewertungen. Leser erkennen immer öfter gefälschte Bewertungen, sie schädigen das Vertrauen und verletzen die Regeln vieler Plattformen. Das Risiko überwiegt den kurzfristigen Gewinn bei weitem.
Wo Bewertungen sammeln
Bewertungen erscheinen nicht an einem einzigen Ort. Kunden überprüfen Sie auf mehreren Kanälen gleichzeitig und schauen oft in mehr als eine Quelle, bevor sie sich entscheiden. Aktualisierte Bewertungen an mehreren Orten wirken daher vertrauenswürdiger als Dutzende Bewertungen auf einer einzigen Plattform.
Jeder Kanal hat dabei eine etwas andere Rolle:
Wo sammeln |
Wofür nützlich |
Worauf achten |
|---|---|---|
Suchmaschinen und Karten |
Erster Eindruck bei der Suche, Einfluss auf Sichtbarkeit |
Reagieren Sie auch hier – die Antworten sind öffentlich |
Fach- und Vergleichsplattformen |
Vergleich des Angebots vor dem Kauf |
Beachten Sie die Regeln der jeweiligen Plattform |
Eigene Webseite |
Entscheidung in letzter Minute direkt beim Produkt |
Veröffentlichen Sie echte Bewertungen, keine ausgewählten "Perlen" |
Soziale Netzwerke |
Informelle Erwähnungen, die den Eindruck der Marke formen |
Reagieren Sie schnell, die Kommunikation ist hier öffentlich |
Versuchen Sie nicht, alles abzudecken. Wählen Sie zwei bis drei Orte, an denen Ihre Kunden wirklich suchen, und bauen Sie dort systematisch Bewertungen auf – ein paar aktuelle Rezensionen auf dem richtigen Kanal wirken besser als Dutzende verstreuter.
Wie man positive Bewertungen nutzt
Das Sammeln von Bewertungen endet nicht, wenn Sie sie erhalten. Eine positive Bewertung ist ein Inhalt, der für Sie verkauft – wenn Sie ihn nur auf dem Profil liegen lassen, nutzen Sie nur einen Bruchteil seines Wertes.
Den zufriedenen Kunden können Sie an mehreren Stellen "einsetzen":
Wo verwenden |
Warum es funktioniert |
Praxistipp |
|---|---|---|
Auf der Webseite |
Zitate direkt beim Produkt erhöhen das Vertrauen dort, wo der Kunde entscheidet |
Platzieren Sie die Bewertung beim betroffenen Produkt |
Auf sozialen Netzwerken |
Erfahrungen wirken glaubwürdiger als eigene Werbetexte |
Teilen Sie eine konkrete Geschichte, nicht nur Sterne |
In Angeboten und E-Mails |
Ein kurzes Zitat eines zufriedenen Kunden stärkt Ihr Argument |
Wählen Sie eine Bewertung, die zum Thema spricht |
Eine Regel gilt immer: Verwenden Sie Bewertungen wahrheitsgemäß und mit Zustimmung des Kunden. Zitieren Sie nicht aus dem Kontext und geben Sie bearbeitete Rückmeldungen nicht als Original aus – sobald der Leser Verschönerungen wittert, verlieren Sie genau das Vertrauen, für das Sie Bewertungen nutzen.
Bewertungen sind Marketing, das Ihre Kunden für Sie machen. Geben Sie ihnen Raum, reagieren Sie höflich und nutzen Sie die besten weiter – das Vertrauen, das Sie gewinnen, wirkt sich auf die Entscheidungen anderer Kunden aus.
Was tun mit negativen Bewertungen
Eine negative Bewertung ist keine Katastrophe – sie ist eine Gelegenheit, zu zeigen, wie Sie mit Kunden umgehen. Und auch alle anderen, die die Bewertung lesen, beobachten dies.
1. Reagieren Sie schnell und sachlich
Kunden erwarten heute eine Antwort innerhalb von Tagen, nicht Wochen. Eine schnelle, höfliche Reaktion zeigt, dass Ihnen das Feedback wichtig ist. Bedanken Sie sich für den Hinweis, entschuldigen Sie sich für das konkrete Problem und bieten Sie eine Lösung oder den Wechsel der Kommunikation in den persönlichen Bereich (E-Mail, Telefon) an.
Beispiel:
2. Löschen Sie nie Bewertungen
Das Löschen oder Verstecken negativer Bewertungen rächt sich fast immer. Ein großer Teil der Kunden würde aufhören, bei einer Firma zu kaufen, von der sie herausfinden, dass sie Bewertungen zensiert. Besser als eine unangenehme Bewertung zu verstecken, ist eine gute Antwort darauf – damit verwandeln Sie einen Minuspunkt in einen Vorteil.
Negative Bewertungen als Quelle der Verbesserung
Studien zeigen eine interessante Sache: Sobald ein Unternehmen beginnt, auf Bewertungen zu reagieren, neigt seine durchschnittliche Bewertung dazu, leicht zu steigen, und es erhält auch mehr Rezensionen. Der Grund ist einfach – Kunden sehen, dass jemand tatsächlich liest und reagiert, und verhalten sich fairer.
Betrachten Sie negative Bewertungen daher als kostenlose Umfrage. Wenn die gleiche Beschwerde immer wieder auftaucht (lange Wartezeit, unklare Kommunikation, fehlende Informationen), haben Sie eine genaue Anleitung, was zu verbessern ist. Ein gelöstes Problem spiegelt sich oft in besseren Bewertungen in der Zukunft wider.